[{"CURRI_ID":"U24122800030","ELT_CHAPTER":[{"seq":1,"chapter_name":"SMAT Module B 소개","real_chapter_time":37,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. SMAT Module B에 대한 소개와
2. 5개 과목에 대한 이해를 높인다.
3. 조직내에서 중간관리자로써의 역할과 습득 지식에 대한 개괄적인 내용을 익힌다.
4. 서비스 세일즈의 개념을 이해한다.","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''SMAT Module B에 대한 내용과 5개 과목","chapter_summary":"1. SMAT Module B 개요
2. 5개 과목 설명
3. 조직내 중간 관리자의 역할에 대한 이해
4. 서비스 세일즈의 개념"}]},{"seq":2,"chapter_name":"1과 서비스 세일즈 및 고객 상담-서비스 세일즈 전략","real_chapter_time":36,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 서비스 세일즈의 목표와 전략에 대해 학습한다.
2. 세일즈 단계별 전략을 구성할 수 있다.
3. 각 단계별 상담 기법을 이해한다.
","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''SMAT Module B에 대한 내용과 5개 과목","chapter_summary":"1. 서비스 세일즈의 목표와 전략
2. 세일즈 단계별 전략 구성
3. 각 단계별 상담 기법"}]},{"seq":3,"chapter_name":"1과 서비스 세일즈 성공비법과 고객 유형 파악","real_chapter_time":39,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 서비스 세일즈에 있어 ‘관계세일즈’의 중요성을 이해한다.
2. 서비스 세일즈의 성공비법들을 학습한다.
3. 파레토의 법칙과 롱테일 법칙 등을 학습한다.
4. 고객의 유형별 대응 방법을 익힌다.","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''서비스 세일즈의 목표와 전략 세일즈 단계별 전략 구성과 상담 기법''에 대한 내용전문가의 강의 학습
[정리하기] 주요 학습내용을 요약 정리","chapter_summary":"1. 관계 세일즈
2. 서비스 세일즈 성공 비법
3. 파레토의 법칙과 롱테일 법칙
4. 고객의 유형별 대응 방법"}]},{"seq":4,"chapter_name":"1과 서비스 세일즈 '고객만족'화법","real_chapter_time":26,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 서비스 세일즈에 있어 직원의 대화법의 중요성을 인식한다.
2. 대화의 다양한 방법을 학습한다.
","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''관계 세일즈과 서비스 세일즈 성공 비법","chapter_summary":"1. 서비스 세일즈 화법"}]},{"seq":5,"chapter_name":"1과 서비스 MOT개념과 분석 방법","real_chapter_time":32,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 서비스 접점 MOT의 개념을 이해한다.
2. MOT의 분석 기법을 학습한다.
3. MOT의 분석결과를 가지고 기준이 되는 표준서비스를 설정할 수 있다.
","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''관계 세일즈과 서비스 세일즈 성공 비법","chapter_summary":"1. 서비스 접점 MOT의 개념
2. MOT의 분석 기법
3. 표준 서비스 설정 "}]},{"seq":6,"chapter_name":"2과 고객관계의 이해","real_chapter_time":38,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객관계의 개념을 이해한다.
2. 고객관계에 있어 관리의 중요성을 이해한다.
3. 고객과의 관계 관리에 있어 그 효익의 장점을 파악한다.
4. 서비스 접점에서의 파워관계를 이해하고 균형을 이루는 방법을 학습한다.
5. 고객지향성의 중요성을 알고 방법을 학습한다.","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''서비스 세일즈 화법''에 대한 내용전문가의 강의 학습
[정리하기] 주요 학습내용을 요약 정리","chapter_summary":"1. 고객 관계의 개념
2. 고객 관계 관리의 중요성
3. 고객 관계 관리의 효익과 장점
4. 서비스 접점의 파워 관계
5. 고객 지향성"}]},{"seq":7,"chapter_name":"2과 고객 관계 관리 CRM의 이해","real_chapter_time":36,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객관계의 ‘관리‘ 개념을 이해한다.
2. 고객관계관리(CRM)의 중요성을 인식한다.
3. CRM의 필요성과 특성에 대해 학습한다.
","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''서비스 접점 MOT의 개념","chapter_summary":"1. 고객관계의 ''관리''
2. 고객관계관리 CRM
3. CRM의 필요성과 특성"}]},{"seq":8,"chapter_name":"2과 고객 경험 관리의 이해","real_chapter_time":38,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객의 ‘경험＇관리의 개념을 파악한다.
2. 고객 ‘경험＇관리의 필요성을 인식하고 접근법을 학습한다.","chapter_hd":"MOT의 분석 기법","chapter_summary":"1. 고객의 ''경험''관리의 개념
2. 고객''경험''관리의 필요성 인식과 접근법"}]},{"seq":9,"chapter_name":"2과 구매사이클과 충성고객, 고객 포트폴리오 관리와 고객 가치측정","real_chapter_time":40,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1.고객의 구매사이클의 흐름을 파악한다.
2. 충성고객의 개념을 이해하고 확보 전략에 대해 학습한다.
3. 고객의 포트폴리오 관리의 필요성을 인지한다.
4. 고객 가치를 측정하고 평가하는 방법을 학습한다.","chapter_hd":"표준 서비스 설정 ''에 대한 내용전문가의 강의 학습
[정리하기] 주요 학습내용을 요약 정리","chapter_summary":"1. 고객의 구매 사이클의 흐름
2. 충성고객의 개념과 확보전략
3. 고객 포트폴리오 관리
4. 고객 가치 측정 및 평가법"}]},{"seq":10,"chapter_name":"3과 VOC와 컴플레인 - VOC관리 시스템","real_chapter_time":38,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''고객 관계의 개념","chapter_summary":"1. VOC 개념
2. VOC 관리 시스템 "}]},{"seq":11,"chapter_name":"3과 빅데이터 수집방법과 데이터마이닝","real_chapter_time":37,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''고객 관계의 개념","chapter_summary":"1. 빅데이터 수집방법
2. 데이터 마이닝의 속성"}]},{"seq":12,"chapter_name":"3과 컴플레인의 개념 이해","real_chapter_time":37,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 빅데이터의 수집 방법에 대해 학습한다.
2. 빅데이터 속에 유의미한 정보를 찾아내는 방법을 익힌다.
3. 데이터마이닝의 중요한 속성을 학습한다","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''고객 관계의 개념","chapter_summary":"1. 컴플레인의 의미
2. VOC와 컴플레인"}]},{"seq":13,"chapter_name":"3과 컴플레인 대응원칙과 해결방안","real_chapter_time":34,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 컴플레인의 의미에 대해 정의 할 수 있다.
2. VOC와컴플레인","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''고객 관계의 개념","chapter_summary":"1. 컴플레인의 의미
2. VOC와 컴플레인"}]},{"seq":14,"chapter_name":"3과 컬플레인 해결방안","real_chapter_time":38,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 컴플레인의 의미에 대해 정의 할 수 있다.
2. VOC와컴플레인","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''고객관계의 ''관리''","chapter_summary":"1. 컴플레인 대응의 필요성
2. 대응 원칙
3. 고객 유형별 대응과 해결방안"}]},{"seq":15,"chapter_name":"3과 불량고객과 우수고객 분류","real_chapter_time":33,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 컴플레인 대응의 필요성을 인식한다.
2. 컴플레인 고객의 대응에 관한 원칙을 학습한다.
3. 고객 유형별 대응","chapter_hd":"고객관계관리 CRM","chapter_summary":"1. 컴플레인 유형에 따른 해결 방법
2. MTP 기법
3. 불만고객 응대 후 직원의 자기 관리"}]},{"seq":16,"chapter_name":"3과 서비스 실패와 회복","real_chapter_time":40,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 컴플레인 대응의 필요성을 인식한다.
2. 컴플레인 고객의 대응에 관한 원칙을 학습한다.
3. 고객 유형별 대응","chapter_hd":"CRM의 필요성과 특성''에 대한 내용전문가의 강의 학습
[정리하기] 주요 학습내용을 요약 정리","chapter_summary":"1. 불량고객과 우수고객의 의미
2. 불량고객의 발생원인과 대응방법
3. 우수고객의 유형과 특징 "}]},{"seq":17,"chapter_name":"4과 서비스 유통관리 - 서비스 유통경로의 이해","real_chapter_time":38,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 컴플레인 유형에 따른 해결 방법을 학습한다.
2. MTP기법에 대해 자세히 학습한다.
3. 불만고객 응대 후 직원의 자기 관리에 대해 학습한다.
","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''고객의 ''경험''관리의 개념","chapter_summary":"1. 서비스 실패의 의미
2. 서비스 회복의 필요 역량
3. 서비스 패러독스 "}]},{"seq":18,"chapter_name":"4과 서비스 유통경로의 설계와 제품 유통경로 관리","real_chapter_time":40,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 불량고객과 우수 고객의 의미를 이해한다.
2. 불량고객의 발생 원인에 대해 알아보고 대응 방법을 학습한다.
3. 우수고객의 유형을 알아보고 우수고객의 특징을 학습한다.
","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''고객의 ''경험''관리의 개념","chapter_summary":"1. 서비스 유통 경로의 이해
2. 서비스 유통 경로의 유형과 계열화"}]},{"seq":19,"chapter_name":"4과 서비스 유통 촉진과 가격결정, 경로 특성","real_chapter_time":38,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 서비스 실패의 의미를 이해한다.
2. 서비스 회북에 필요한 역량에 대해 학습 한다.
3. 서비스 패러독스의 의미를 이해한다.","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''고객의 구매 사이클의 흐름","chapter_summary":"1. 유통경로의 설계의 이해
2. 유통경로의 결정 프로세스 단계
3. 서비스 제품과 유통경로의 특성을 이해하고 관리 방법
4. 경로상의 갈등"}]},{"seq":20,"chapter_name":"4과 전자적 유통경로 관리","real_chapter_time":32,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 서비스의 유통경로를 이해한다.
2. 서비스 유통경로의 유형과 계열화를 학습한다.
","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''고객의 구매 사이클의 흐름","chapter_summary":"1. 서비스 유통의 촉진 기법
2. 서비스 가격 결정의 다양한 방법
3. 경로상의 다양한 특성 "}]},{"seq":21,"chapter_name":"4과 서비스 구매과정의 물리적 환경 이해","real_chapter_time":38,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 유통경로의 설계에 대해 이해한다.
2. 유통경로의 결정 프로세스를 단계별로 학습한다.
3. 서비스 제품과 유통경로의 특성을 이해하고 관리방법을 학습한다.
4. 경로상에 발생하는 갈등에 대해 알아본다.
","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''고객의 구매 사이클의 흐름","chapter_summary":"1. 전자적 유통경로의 특성
2. 거래 추체별 유형
3. 고객관계관리의 유통 환경의 변화
4. 전자적유통경로 간의 갈등"}]},{"seq":22,"chapter_name":"5과 성인학습자의 교육훈련 및 코칭, 멘토링","real_chapter_time":36,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 서비스 유통의 촉진 기법에 대해 학습한다.
2. 서비스 가격 결정의 다양한 방법 들에 대해 학습한다.
3. 경로상의 다양한 특성을 이해한다.","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''고객의 구매 사이클의 흐름","chapter_summary":"1. 물리적 환경
2. 물적 증거의 개념과 구분
3. 물리적 환경"}]},{"seq":23,"chapter_name":"5과 성인 학습자의 교육과 훈련","real_chapter_time":29,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 전자적 유통경로의 특성에 대해 이해한다.
2. 전자적 유통거래의 거래 주체별 유형에 대해 학습한다.
3. 전자거래에 있어 고객관계관리의 유통 환경의 변화를 알아본다.
4. 전자적 유통경로 간의 갈등에 대해 학습한다.","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''VOC의 개념과 VOC의 관리 시스템''에 대한 내용전문가의 강의 학습
[정리하기] 주요 학습내용을 요약 정리","chapter_summary":"1. 물리적 환경
2. 물적 증거의 개념과 구분
3. 물리적 환경"}]},{"seq":24,"chapter_name":"5과 코칭과 코칭 스킬","real_chapter_time":34,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 물리적 환경에 대해 이해한다.
2. 물적 증거의 개념과 물적 증거의 구분을 학습한다.
3. 물리적 환경","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''빅데이터 수집방법. 데이터 마이닝의 속성''에 대한 내용전문가의 강의 학습
[정리하기] 주요 학습내용을 요약 정리","chapter_summary":"1. 성인 교육과 학령기 교육의 차이
2. 성인 교육의 개념과 성인 교육자의 특성"}]},{"seq":25,"chapter_name":"5과 리더십과 멘토링","real_chapter_time":41,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 물리적 환경에 대해 이해한다.
2. 물적 증거의 개념과 물적 증거의 구분을 학습한다.
3. 물리적 환경","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''컴플레인의 의미","chapter_summary":"1. 교육과 훈련
2. 교육훈련의 내용과 방법
3. 프로그램 설계와 특성 "}]},{"seq":26,"chapter_name":"5과 감정 노동과 직무스트레스","real_chapter_time":41,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 성인 교육과 학령기 교육의 차이를 이해한다.
2. 성인 교육의 개념과 성인 교육자의 특성을 학습한다.
3. 성인학습자의 특성을 파악하고 이해한다.","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''컴플레인의 의미","chapter_summary":"1. 코칭의 개념
2. 코칭의 장점과 핵심가치
3. 코칭의 5가지 스킬과 코칭모델"}]},{"seq":27,"chapter_name":"5과 동기부여","real_chapter_time":39,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 교육과 훈련의 차이를 이해한다.
2. 교육 훈련의 내용과 방법을 학습한다.
3. 교육 훈련 프로그램을 설계하고 특성을 파악한다.
","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''컴플레인의 의미","chapter_summary":"1. 리더십의 개념과 이론
2. 멘터링의 개념과 실천 방법
3. 감정노동과 직무스트레스"}]},{"seq":28,"chapter_name":"5과 동기부여의 실행방법 중 목표관리 및 임파워먼트, 서비스 마케팅과 내부마케팅","real_chapter_time":41,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 코칭의 개념에 대해 이해한다.
2. 코칭의 장점과 핵심 가치에 대해 학습한다.
3. 코칭의 5가지 스킬에 대해 배우고 코칭 모델을 학습한다.","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''컴플레인의 의미","chapter_summary":"1. 감정노동의 직무 영향
2. 직무스트레스의 원인과 종류"}]},{"seq":29,"chapter_name":"SMAT B모듈 시험 안내 및 문제풀이","real_chapter_time":40,"CHAPTER_CURRI_ID":"U24122800030","detail":[{"chapter_goal":"1. 리더십의 개념에 대해 이해한다.
2. 리더십의 다양한 이론에 대해 학습한다.
3. 멘토링의 개념을 이해하고 실천 방법을 학습한다.
4. 감정 노동이 미치는 영향에 대해 이해한다.
5. 직무스트레스의 원인과 종류에 대해 학습한다.","chapter_hd":"[학습내용] 학습주제와 해당 차시 학습을 통해 달성할 학습목표 제시
[학습하기] ''컴플레인 대응의 필요성","chapter_summary":"1. 동기부여의 개념 이해
2. 동기부여의 이론과 실행 방법"}]}]}]