[{"CURRI_ID":"U25010200110","ELT_CHAPTER":[{"seq":1,"chapter_name":"고객 서비스의 변화 및 블랙컨슈머의 진화","real_chapter_time":16,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200110","detail":[{"chapter_goal":"1. 포스트 코로나 이후 언택트 서비스의 확산과 더불어 고객 서비스는 어떤 방향으로 진화하는지 이해할 수 있다.
2. 포스트 코로나 이후 비대면 고객의 증가는 물론 이러한 추세에 맞물려 블랙컨슈머는 어떠한 형태와 방향으로 진화를 할 것인지를 이해할 수 있다.
3. 사회의 변화에 따른 다양한 유형의 고객을 정의하고 특징을 이해할 수 있다.","chapter_hd":"1. 포스트 코로나 이후 고객 서비스의 진화 방향
2. 포스트 코로나 이후 진화하는 블랙컨슈머
3. 펀슈머","chapter_summary":"1. 포스트 코로나 이후 고객 서비스의 진화 방향
2. 포스트 코로나 이후 진화하는 블랙컨슈머
3. 펀슈머"}]},{"seq":2,"chapter_name":"블랙컨슈머 제대로 이해하기","real_chapter_time":15,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200110","detail":[{"chapter_goal":"1. 블랙컨슈머의 어원을 이해하고 블랙컨슈머를 갈음할 수 있는 순수 우리말에는 무엇이 있는지 알 수 있다.
2. 블랙컨슈머는 어떻게 정의하고 있는지 기업과 학계 관점에서 이해할 수 있다.
3. 국내 기업에서 블랙컨슈머를 어떻게 정의하고 있고 블랙컨슈머를 판단하는 기준은 무엇인지 이해할 수 있다.","chapter_hd":"1. 포스트 코로나 이후 고객 서비스의 진화 방향
2. 포스트 코로나 이후 진화하는 블랙컨슈머
3. 펀슈머","chapter_summary":"1. 포스트 코로나 이후 고객 서비스의 진화 방향
2. 포스트 코로나 이후 진화하는 블랙컨슈머
3. 펀슈머"}]},{"seq":3,"chapter_name":"블랙컨슈머 심리와 어둠의 3요소","real_chapter_time":12,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200110","detail":[{"chapter_goal":"1. 인간이 가지는 어둠의 3요소를 알아보고 블랙컨슈머의 행위 중 어둠의 3요소가 어떤 형태로 발현되지는 이해할 수 있다.
2. 현장에서 자주 보이는 블랙컨슈머의 유형은 무엇이고 어떤 특징을 가지고 있는지 이해할 수 있다.
3. 국내외 선행연구를 통해 블랙컨슈머의 행동에 따른 유형을 이해할 수 있다.","chapter_hd":"1. 포스트 코로나 이후 고객 서비스의 진화 방향
2. 포스트 코로나 이후 진화하는 블랙컨슈머
3. 펀슈머","chapter_summary":"1. 포스트 코로나 이후 고객 서비스의 진화 방향
2. 포스트 코로나 이후 진화하는 블랙컨슈머
3. 펀슈머"}]},{"seq":4,"chapter_name":"블랙컨슈머의 발생원인과 위험관리 차원의 대응","real_chapter_time":14,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200110","detail":[{"chapter_goal":"1. 최근 구분없이 사용되는 컴플레인과 클레임 그리고 블랙컨슈머를 정확히 구분하고 이해할 수 있다.
2. 최근 국내 블랙컨슈머의 발생원인을 고객","chapter_hd":"1. 블랙컨슈머라고 하지 마라!! 듣는 흑인 기분 나쁘다.
2. 블랙컨슈머 정의
3. 블랙컨슈머를 판단하는 기준들 ","chapter_summary":"1. 블랙컨슈머라고 하지 마라!! 듣는 흑인 기분 나쁘다.
2. 블랙컨슈머 정의
3. 블랙컨슈머를 판단하는 기준들 "}]},{"seq":5,"chapter_name":"현장에서 블랙컨슈머가 자주 활용하는 수법","real_chapter_time":14,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200110","detail":[{"chapter_goal":" 기업","chapter_hd":"1. 인간이 가지는 어둠의 3요소와 블랙컨슈머
2. 대표적인 블랙컨슈머 유형 및 주요 특징
3. 블랙컨슈머 행동에 따른 유형","chapter_summary":"1. 인간이 가지는 어둠의 3요소와 블랙컨슈머
2. 대표적인 블랙컨슈머 유형 및 주요 특징
3. 블랙컨슈머 행동에 따른 유형"}]},{"seq":6,"chapter_name":"블랙컨슈머 대응의 문제점 및 체계적인 대응전략","real_chapter_time":14,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200110","detail":[{"chapter_goal":"정부","chapter_hd":"1. 컴플레인 vs 클래임 vs 블랙컨슈머
2. 블랙컨슈머 발생원인
3. 블랙컨슈머를 cs가 아닌 위험관리차원에서 대응해야 하는 이유","chapter_summary":"1. 컴플레인 vs 클래임 vs 블랙컨슈머
2. 블랙컨슈머 발생원인
3. 블랙컨슈머를 cs가 아닌 위험관리차원에서 대응해야 하는 이유"}]},{"seq":7,"chapter_name":"블랙컨슈머 응대 시 반드시 알아야 할 사항과 주요 응대 프로세스","real_chapter_time":16,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200110","detail":[{"chapter_goal":"사회적인 측면에서 살펴보고 각 측면에서 어떤 특징을 가지고 있는지 이해할 수 있다.
3. 블랙컨슈머를 CS차원이 아닌 위험관리차원에서 대응해야 하는 이유와 향후 블랙컨슈머에 대한 대응 방향성을 이해할 수 있다.","chapter_hd":"1. 블랙컨슈머가 보이는 단계별 행동이나 행위들
2. 접점에서 블랙컨슈머들이 자주 활용하는 수법들
3. 소비에트 협상 스타일과 유사한 블랙컨슈머들의 수법들","chapter_summary":"1. 블랙컨슈머가 보이는 단계별 행동이나 행위들
2. 접점에서 블랙컨슈머들이 자주 활용하는 수법들
3. 소비에트 협상 스타일과 유사한 블랙컨슈머들의 수법들"}]},{"seq":8,"chapter_name":"블랙컨슈머 현장 실무 대응 지침","real_chapter_time":17,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200110","detail":[{"chapter_goal":"1. 블랙컨슈머가 보상을 목적으로 기업에 접근할 때 자주 보이는 단계별 행동을 이해할 수 있다.
2. 접점에서 블랙컨슈머들이 자주 활용하는 수법을 이해하고 이를 현장에서 적용할 수 있다.
소비에트 스타일의 협상은 서로가 이기는 윈윈전략이 아니라 무조건 자신은 이겨서 원하는 것을 얻고 3. 상대방은 져서 손해를 보게 하는 방법인데 이러한 수법을 교묘히 활용하는 블랙컨슈머 의도를 이해할 수 있다.","chapter_hd":"1. 블랙컨슈머 주요 이슈 및 대응의 문제점
2. SNS의 확산과 블랙컨슈머
3. 체계적인 블랙컨슈머 대응전략","chapter_summary":"1. 블랙컨슈머 주요 이슈 및 대응의 문제점
2. SNS의 확산과 블랙컨슈머
3. 체계적인 블랙컨슈머 대응전략"}]},{"seq":9,"chapter_name":"블랙컨슈머로부터 증거확보 방법 및 주요 지침","real_chapter_time":18,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200110","detail":[{"chapter_goal":"1. 국내 블랙컨슈머 관련 주요 이슈와 함께 대응에 있어서의 문제점을 이해할 수 있다.
2. 스마트폰의 확대보급과 SNS(Social Network Service)의 확산으로 인해 이를 활용한 블랙컨슈머 악용하는 유형을 이해할 수 있다.
3. 기업과 고객에게 악영향을 미치는 블랙컨슈머에 체계적으로 대응하기 위한 기업 및 기관이 갖추어야 할 블랙컨슈머 대응전략에 대해서 이해할 수 있다.","chapter_hd":"1. 고객불만(클레임) 및 담당자 과실에 따른 처리 프로세스
2. 블랙컨슈머 대응 시 현장 직원들이 반드시 알아야 할 사실들
3. 블랙컨슈머 응대 프로세스_대면\/비대면","chapter_summary":"1. 고객불만(클레임) 및 담당자 과실에 따른 처리 프로세스
2. 블랙컨슈머 대응 시 현장 직원들이 반드시 알아야 할 사실들
3. 블랙컨슈머 응대 프로세스_대면\/비대면"}]},{"seq":10,"chapter_name":"블랙컨슈머 대상 보상 체계 및 정신적인 피해보상에 대한 대응 지침","real_chapter_time":17,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200110","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객불만에 대한 처리 프로세스와 담당자 과실에 따른 프로세스를 이해할 수 있다.
2. 블랙컨슈머 대응 시 반드시 염두해야 할 사항과 신속한 대응과 신속한 해결은 전혀 다른 접근 방법이라는 사실을 이해할 수 있다.
3. 대면이나 비대면 차원에서 체계적으로 블랙컨슈머를 응대하는 절차를 이해하고 이를 현장에서 활용할 수 있다.","chapter_hd":"1. 블랙컨슈머 응대 지침 마련 시 주의사항
2. 블랙컨슈머 시 반드시 알아야 할 현장 대응원칙
3. 블랙컨슈머와 당당하게 맞서기 위해 필요한 준비사항 ","chapter_summary":"1. 블랙컨슈머 응대 지침 마련 시 주의사항
2. 블랙컨슈머 시 반드시 알아야 할 현장 대응원칙
3. 블랙컨슈머와 당당하게 맞서기 위해 필요한 준비사항 "}]}]}]