[{"CURRI_ID":"U25010200200","ELT_CHAPTER":[{"seq":1,"chapter_name":"진료는 기본이고 서비스가 차별화다","real_chapter_time":28,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200200","detail":[{"chapter_goal":"‘고객 중심의 생각’과 ‘서비스 마인드’가 환자의 만족도에 미치는 중요성을 설명할 수 있다.
차별화된 환자 중심의 서비스 전략을 수립할 수 있다.
서비스의 중요한 특성에 따라 병원의 탁월한 서비스를 설계할 수 있다. ","chapter_hd":"[Intro]
- 오늘의 이야기 : 주제와 관련된 사례를 통해 주제를 인지하는 사례학습
- 학습목표 : 오늘의 학습할 목표를 제시하고 학습목표에 따르는 학습내용를 제공함
[학습하기]
1. 고객 중심의 생각과 서비스 마인드
2. 의료 환경의 변화와 서비스 차별화
3. 서비스의 특성과 병원의 서비스 전략
[생각해보기]
-심화학습으로 주제와 관련하여 현업에서 생각해 야 할 이슈점을 질문과 답변형식으로 제시
[정리하기]
- 핵심적인 내용을 퀴즈를 통해 확인","chapter_summary":"고객 중심의 생각과 서비스 마인드
의료 환경의 변화와 서비스 차별화
서비스의 특성과 병원의 서비스 전략"}]},{"seq":2,"chapter_name":"가격이 아니라 가치로 승부한다","real_chapter_time":27,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200200","detail":[{"chapter_goal":"경쟁에 대한 패러다임을 바꾸고 병원서비스의 경쟁상대를 재정의할 수 있다.
고객 만족 경영이 가져다 주는 구체적인 이점을 우리 병원에 적용할 수 있다.
병원 서비스 품질의 고급화를 통한 가치 경쟁의 필요성을 설명할 수 있다.","chapter_hd":"[Intro]
- 오늘의 이야기 : 주제와 관련된 사례를 통해 주제를 인지하는 사례학습
- 학습목표 : 오늘의 학습할 목표를 제시하고 학습목표에 따르는 학습내용를 제공함
[학습하기]
1. 고객 중심의 생각과 서비스 마인드
2. 의료 환경의 변화와 서비스 차별화
3. 서비스의 특성과 병원의 서비스 전략
[생각해보기]
-심화학습으로 주제와 관련하여 현업에서 생각해 야 할 이슈점을 질문과 답변형식으로 제시
[정리하기]
- 핵심적인 내용을 퀴즈를 통해 확인","chapter_summary":"고객 가치와 무한경쟁의 시대
환자 만족 경영의 이익
가치 경쟁 VS 가격 경쟁"}]},{"seq":3,"chapter_name":"환자의 목소리에 귀 기울여 들어라","real_chapter_time":27,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200200","detail":[{"chapter_goal":"고객의 소리(VOC)의 개념과 병원의 VOC 프로세스를 이해할 수 있다.
고객 만족도 조사의 개념을 이해하고 모니터링 제도와 비교하여 설명할 수 있다.
고객 만족도와 고객 충성도를 통해 우리 병원의 환자 충성도 향상 전략을 수립할 수 있다.","chapter_hd":"정답과 해설을 통해 완전학습 추구
- 학습내용 요약 정리
[Outro]","chapter_summary":"VOC의 개념과 VOC 관리 프로세스
CS경영과 고객 만족도 조사의 의의
고객 만족도와 고객 충성도의 비교"}]},{"seq":4,"chapter_name":"결정적 순간 자체가 서비스다","real_chapter_time":27,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200200","detail":[{"chapter_goal":"서비스 품질의 결정요소인 결정적 순간의 개념과 서비스 사이클을 현장에서 적용할 수 있다.
서비스를 표준화해야 하는 이유와 그 한계점을 극복하는 방법을 이해할 수 있다.
서비스 표준화의 설계 방법을 통해 우리 병원의 이중안전장치를 설계할 수 있다. ","chapter_hd":"[Intro]
- 오늘의 이야기 : 주제와 관련된 사례를 통해 주제를 인지하는 사례학습
- 학습목표 : 오늘의 학습할 목표를 제시하고 학습목표에 따르는 학습내용를 제공함
[학습하기]
1. 고객 가치와 무한경쟁의 시대
2. 환자 만족 경영의 이익
3. 가치 경재(쟁) VS 가격 경쟁
[생각해보기]
-심화학습으로 주제와 관련하여 현업에서 생각해 야 할 이슈점을 질문과 답변형식으로 제시
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- 핵심적인 내용을 퀴즈를 통해 확인","chapter_summary":"결정적 순간(MOT)과 서비스 사이클
서비스 표준화와 한계
서비스 표준화와 이중안전장치"}]},{"seq":5,"chapter_name":"환자 맞춤이어야 감동한다","real_chapter_time":28,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200200","detail":[{"chapter_goal":"고객이 접하는 모든 접점 중에서 환자 만족도에 영향을 미치는 더 중요한 접점을 찾아낼 수 있다.
고객관계관리(CRM)가 서비스 품질과 고객 충성도를 높이는 이유를 사례를 통해 이해할 수 있다.
개별 고객의 맞춤형 서비스를 통해 고객 충성도를 높이는 방법을 우리 병원에 적용할 수 있다.","chapter_hd":"[Intro]
- 오늘의 이야기 : 주제와 관련된 사례를 통해 주제를 인지하는 사례학습
- 학습목표 : 오늘의 학습할 목표를 제시하고 학습목표에 따르는 학습내용를 제공함
[학습하기]
1. VOC의 개념과 VOC 관리 프로세스
2. CS경영과 고객 만족도 조사의 의의
3. 고객 만족도와 고객 충성도의 비교
[생각해보기]
-심화학습으로 주제와 관련하여 현업에서 생각해 야 할 이슈점을 질문과 답변형식으로 제시
[정리하기]
- 핵심적인 내용을 퀴즈를 통해 확인","chapter_summary":"모든 접점과 더 중요한 접점
고객관계관리와 맞춤형 서비스
맞춤형 서비스 스킬"}]},{"seq":6,"chapter_name":"서비스가 곧 마케팅이 되게하라","real_chapter_time":30,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200200","detail":[{"chapter_goal":"마케팅과 서비스 마케팅의 개념을 비교하여 설명할 수 있다.
VIP마케팅이 재무 성과에 미치는 영향에 대해 사례를 들어 설명할 수 있다.
탁월한 서비스가 곧 마케팅과 매출실적으로 연결되는 스킬을 병원에 활용할 수 있다. ","chapter_hd":"정답과 해설을 통해 완전학습 추구
- 학습내용 요약 정리
[Outro]","chapter_summary":"마케팅과 서비스 마케팅
CS경영성과와 VIP마케팅
서비스를 마케팅으로 만드는 스킬"}]},{"seq":7,"chapter_name":"의료접점의 환자경험을 관리하다","real_chapter_time":24,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200200","detail":[{"chapter_goal":"고객 경험 관리의 중요성을 알고 서비스 경쟁력에 있어 이를 현장에서 적용할 수 있다.
외래 서비스 경험 조사를 통해 우리 병원의 서비스를 점검할 수 있다.
입원 서비스 경험 조사를 통해 우리 병원의 서비스를 점검할 수 있다. ","chapter_hd":"[Intro]
- 오늘의 이야기 : 주제와 관련된 사례를 통해 주제를 인지하는 사례학습
- 학습목표 : 오늘의 학습할 목표를 제시하고 학습목표에 따르는 학습내용를 제공함
[학습하기]
1. 결정적 순간(MOT)과 서비스 사이클
2. 서비스 표준화와 한계
3. 서비스 표준화와 이중안전장치
[생각해보기]
-심화학습으로 주제와 관련하여 현업에서 생각해 야 할 이슈점을 질문과 답변형식으로 제시
[정리하기]
- 핵심적인 내용을 퀴즈를 통해 확인","chapter_summary":"고객 만족 경영(CSM)과 고객 경험 관리(CEM)
외래 서비스 경험 조사
입원 서비스 경험 조사"}]},{"seq":8,"chapter_name":"숨어있는 서비스를 찾아라","real_chapter_time":27,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200200","detail":[{"chapter_goal":"고객의 기대가 높아지는 요인을 카노모델을 이용하여 상황별로 사용할 수 있다.
환자를 감동시키는 실천사례를 병원에 적용할 수 있다.
고객 심리학의 다양한 원리를 현장의 병원 서비스에 적용할 수 있다.","chapter_hd":"[Intro]
- 오늘의 이야기 : 주제와 관련된 사례를 통해 주제를 인지하는 사례학습
- 학습목표 : 오늘의 학습할 목표를 제시하고 학습목표에 따르는 학습내용를 제공함
[학습하기]
1. 결정적 순간(MOT)과 서비스 사이클
2. 서비스 표준화와 한계
3. 서비스 표준화와 이중안전장치
[생각해보기]
-심화학습으로 주제와 관련하여 현업에서 생각해 야 할 이슈점을 질문과 답변형식으로 제시
[정리하기]
- 핵심적인 내용을 퀴즈를 통해 확인","chapter_summary":"고객 니즈의 변화와 카노모델
감동 요인과 마이크로 밸류 마케팅
고객 심리학을 활용한 서비스 전략"}]},{"seq":9,"chapter_name":"시간과 공간을 디자인하라","real_chapter_time":29,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200200","detail":[{"chapter_goal":"서비스 디자인을 통해 병원의 환자경험과 서비스경쟁력을 높일 수 있다.
병원의 환경요인 중 효과적인 표지판 설계와 디자인 정책을 병원 현장에 적용할 수 있다.
기다림의 심리학을 활용하여 대기시간을 관리하는 방법을 병원에 적용할 수 있다.","chapter_hd":"[Intro]
- 오늘의 이야기 : 주제와 관련된 사례를 통해 주제를 인지하는 사례학습
- 학습목표 : 오늘의 학습할 목표를 제시하고 학습목표에 따르는 학습내용를 제공함
[학습하기]
1. 모든 접점과 더 중요한 접점
2. 고객관계관리와 맞춤형 서비스
3. 맞춤형 서비스 스킬
[생각해보기]
-심화학습으로 주제와 관련하여 현업에서 생각해 야 할 이슈점을 질문과 답변형식으로 제시
[정리하기]
- 핵심적인 내용을 퀴즈를 통해 확인","chapter_summary":"서비스 디자인의 개념과 공간설계
병원의 환경요인과 효과적인 설계
대기시간관리와 기다림의 심리학"}]},{"seq":10,"chapter_name":"디지털 접점을 관리하라","real_chapter_time":27,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200200","detail":[{"chapter_goal":"전화응대에 대한 올바른 태도와 응대스킬을 현장에서 적용할 수 있다.
SNS를 통해 디지털 접점을 효과적으로 사용할 수 있다.
병원 브랜드와 고객관계구축을 위해 SNS를 효과적으로 업무에 적용할 수 있다.","chapter_hd":"정답과 해설을 통해 완전학습 추구
- 학습내용 요약 정리
[Outro]","chapter_summary":"전화응대요령과 상담 스킬
문자 메세지(SMS)와 e-mail접점
병원의 소셜 네트워크 서비스(SNS) 활용법"}]},{"seq":11,"chapter_name":"이미지도 중요한 커뮤니케이션이다","real_chapter_time":27,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200200","detail":[{"chapter_goal":"기본적인 매너와 에티켓으로 병원의 서비스 경쟁력을 높일 수 있다.
호감 가는 인사와 바른 자세를 현장에서 실천할 수 있다.
밝은 표정과 단정한 복장으로 호감 가는 모습을 연출 할 수 있다.","chapter_hd":"정답과 해설을 통해 완전학습 추구
- 학습내용 요약 정리
[Outro]","chapter_summary":"비즈니스 매너와 에티켓
비언어적 커뮤니케이션과 이미지 메이킹1
비언어적 커뮤니케이션과 이미지 메이킹2"}]},{"seq":12,"chapter_name":"넛지로 설득하라","real_chapter_time":28,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200200","detail":[{"chapter_goal":"서비스에 필요한 언어적 커뮤니케이션 스킬과 효과적인 대화법을 활용할 수 있다.
넛지 커뮤니케이션의 개념을 병원의 다양한 사례에 적용할 수 있다.
사회적 규범을 활용한 노쇼 예방 화법을 병원에 활용할 수 있다.","chapter_hd":"[Intro]
- 오늘의 이야기 : 주제와 관련된 사례를 통해 주제를 인지하는 사례학습
- 학습목표 : 오늘의 학습할 목표를 제시하고 학습목표에 따르는 학습내용를 제공함
[학습하기]
1. 마케팅과 서비스 마케팅
2. CS경영성과와 VIP마케팅
3. 서비스를 마케팅으로 만드는 스킬
[생각해보기]
-심화학습으로 주제와 관련하여 현업에서 생각해 야 할 이슈점을 질문과 답변형식으로 제시
[정리하기]
- 핵심적인 내용을 퀴즈를 통해 확인","chapter_summary":"좋은 말씨와 정중한 표현법
넛지 커뮤니케이션
노쇼 예방 화법과 사회적 규범"}]},{"seq":13,"chapter_name":"환자와의 공감이 먼저다","real_chapter_time":29,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200200","detail":[{"chapter_goal":"의료서비스 품질 결정의 핵심요소인 공감 커뮤니케이션을 현장에서 적용할 수 있다.
인지적 공감과 정서적 공감으로 구분하여 상황에 맞게 사용할 수 있다.
공감을 표현하는 효과적인 표현 스킬을 의료 현장에 적용할 수 있다.","chapter_hd":"[Intro]
- 오늘의 이야기 : 주제와 관련된 사례를 통해 주제를 인지하는 사례학습
- 학습목표 : 오늘의 학습할 목표를 제시하고 학습목표에 따르는 학습내용를 제공함
[학습하기]
1. 고객 만족 경영(CSM)과 고객 경험 관리(CEM)
2. 외래 서비스 경험 조사
3. 입원 서비스 경험 조사
[생각해보기]
-심화학습으로 주제와 관련하여 현업에서 생각해 야 할 이슈점을 질문과 답변형식으로 제시
[정리하기]
- 핵심적인 내용을 퀴즈를 통해 확인","chapter_summary":"의료서비스 품질과 공감성
인지적 공감과 정서적 공감
공감을 효과적으로 표현하기"}]},{"seq":14,"chapter_name":"서비스리더는 현재진행형 코치다","real_chapter_time":26,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25010200200","detail":[{"chapter_goal":"비전과 핵심가치의 개념을 이해하여 우리 병원의 서비스문화를 설명할 수 있다.
탁월한 서비스에 방해가 되는 조직의 나쁜 시스템을 찾아 개선할 수 있다.
우리 병원에서 필요한 인재의 조건을 능력과 성향으로 구분하여 열거할 수 있다.","chapter_hd":"정답과 해설을 통해 완전학습 추구
- 학습내용 요약 정리
[Outro]","chapter_summary":"고객만족과 핵심가치
서비스 시스템과 한 방향 정렬
CS경영과 직원채용"}]}]}]