[{"CURRI_ID":"U25011600004","ELT_CHAPTER":[{"seq":1,"chapter_name":"온라인 상담하기1","real_chapter_time":20,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 온라인상에 고객 상담내용을 파악하고 의료진에게 상담요청 내용을 전달 할 수 있다.
2. 온라인상의 고객 문의사항을 매뉴얼에 따라 상담 진행하고 해당내용을 진료과에 전달할 수 있다.","chapter_hd":"1. 사전진단TEST : 훈련생 선수지식수준 파악을 통한 개별화\/맞춤화 학습 가이드라인 제시
2. 고민하기 : 학습내용에 대한 훈련생 자기 경험 제시로 학습 필요 동기유발
3. 수행준거에 따른 학습내용을 필요지식","chapter_summary":"▨ 온라인 상담하기
1. 온라인 상담의 중요성
2. 온라인 상담의 필요성
3. 온라인 상담의 장점과 단점
4. 온라인 상담 실태
5. 온라인 상담의 특징
6. 온라인 상담을 위한 상담자의 자질
7. 온라인 상담 유형
8. 온라인 상담의 주의사항
9. 온라인 상담 시 고객이 요구하는 사항
10. 온라인 상담자의 태도
11. 온라인 상담 FAQ 만들기
12"}]},{"seq":2,"chapter_name":"온라인 상담하기2","real_chapter_time":26,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 온라인상에 고객 상담내용을 파악하고 의료진에게 상담요청 내용을 전달 할 수 있다.
2. 온라인상의 고객 문의사항을 매뉴얼에 따라 상담 진행하고 해당내용을 진료과에 전달할 수 있다.","chapter_hd":"사례연구","chapter_summary":"온라인 상담의 답변 작성 요령
13. 홈페이지 게시판 작성 요령
14. 온라인 상담의 문제점 및 개선 방안"}]},{"seq":3,"chapter_name":"전화상담하기1","real_chapter_time":22,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객의 전화 문의 사항을 정확히 파악할 수 있다.
2. 고객의 문의사항을 병원 내 매뉴얼에 따라 안내할 수 있다.
3. 고객의 문의사항을 메모 후 의료진과 해당 부서에 정보를 전달할 수 있다.","chapter_hd":"사례연구","chapter_summary":"온라인 상담의 답변 작성 요령
13. 홈페이지 게시판 작성 요령
14. 온라인 상담의 문제점 및 개선 방안"}]},{"seq":4,"chapter_name":"전화상담하기2","real_chapter_time":27,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 고객의 전화 문의 사항을 정확히 파악할 수 있다.
2. 고객의 문의사항을 병원 내 매뉴얼에 따라 안내할 수 있다.
3. 고객의 문의사항을 메모 후 의료진과 해당 부서에 정보를 전달할 수 있다.","chapter_hd":"사례연구","chapter_summary":"예시 작성하기
3. 내용 검수하기
4. 주기적으로 업데이트 하기"}]},{"seq":5,"chapter_name":"진료 후 상담하기1","real_chapter_time":23,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 의료진의 상담과 진료 후 고객에게 치료협조에 대한 감사표현을 할 수 있다.
2. 고객의 문의사항에 대해 추가 설명 시 상담내용을 메모 할 수 있다.
3. 진료 후 주의사항을 설명하고 필요에 따라 고객에게 치료 동의를 받을 수 있다.
4. 병원의 상담일지 양식에 따라서 상담일지에 내용을 입력 또는 수기로 작성할 수 있다.
5. 기록된 상담일지를 고객의 동의하에 관련 의료진과 공유할 수 있다.","chapter_hd":"1. 사전진단TEST : 훈련생 선수지식수준 파악을 통한 개별화\/맞춤화 학습 가이드라인 제시
2. 고민하기 : 학습내용에 대한 훈련생 자기 경험 제시로 학습 필요 동기유발
3. 수행준거에 따른 학습내용을 필요지식","chapter_summary":"▨ 사례연구
1. 온라인 상담의 다양한 경로
2. 온라인 상담 서비스 사례
3. 인공지능 챗봇 FAQ 서비스 사례
4. 원격 의료 서비스 사례
▨ 수행과제1 _ 온라인 상담하기
1. 고객의 문의 사항 확인하기
2. 온라인 문의 내용 파악 및 신속하게 답변하기
3. 기본 정보 파악 후 의료진에게 전달하기
4. 온라인 상담 내용 전달 체계 마련 및 활용하기
▨ 수행과제2 _ 온라인 상담내용 전달하기
1. 의료진에게 상담 결과 내용 전달하기
2. 수신 여부 확인과 추가 문의 사항 안내하기
▨ 수행과제3 _ 온라인 상담 매뉴얼 만들기
1. 기본 원칙 작성하기
2. 분류 설정 및 상세 내용"}]},{"seq":6,"chapter_name":"진료 후 상담하기2","real_chapter_time":27,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 의료진의 상담과 진료 후 고객에게 치료협조에 대한 감사표현을 할 수 있다.
2. 고객의 문의사항에 대해 추가 설명 시 상담내용을 메모 할 수 있다.
3. 진료 후 주의사항을 설명하고 필요에 따라 고객에게 치료 동의를 받을 수 있다.
4. 병원의 상담일지 양식에 따라서 상담일지에 내용을 입력 또는 수기로 작성할 수 있다.
5. 기록된 상담일지를 고객의 동의하에 관련 의료진과 공유할 수 있다.","chapter_hd":"1. 사전진단TEST : 훈련생 선수지식수준 파악을 통한 개별화\/맞춤화 학습 가이드라인 제시
2. 고민하기 : 학습내용에 대한 훈련생 자기 경험 제시로 학습 필요 동기유발
3. 수행준거에 따른 학습내용을 필요지식","chapter_summary":"▨ 전화 상담하기
1. 전화 상담의 개념
2. 전화 상담 담당 부서
3. 전화상담의 장점과 단점
4. 병원 전화 상담
- 기본 상담
- 병원 전화상담의 주의사항
5. 전화예절
- 전화 걸기 예절
- 전화 받기 예절
6. 전화상담의 고객 대기시간 관리요령
7. 전화응대"}]},{"seq":7,"chapter_name":"상담일지 작성하기","real_chapter_time":23,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 일정시간 및 기간에 이루어진 상담내용을 파악하고 고객 상담 시 상담내용을 메모할 수 있다.
2. 병원의 상담일지 양식에 따라서 상담일지에 내용을 입력 또는 수기로 작성 할 수 있다.
3. 기록된 상담일지를 고객의 동의하에 관련 의료진과 공유할 수 있다.","chapter_hd":"수행과제로 구분하여 학습
4. 돌발퀴즈 : 능력단위요소별 수행준거에 따른 병원 상황 제시로 학습 흥미 증진
5. 고민해결하기 : 훈련생 자기 경험 제시에 대한 학습종료 후 2차 비교와 전문가 해설로 훈련생 자기 성취수준 파악
","chapter_summary":"이미지메이킹
8. 전화상담 매뉴얼 구성요소의 단계별응대
9. 전화 상담 메모
10. 전화상담일지 "}]},{"seq":8,"chapter_name":"직원 CS 교육하기1","real_chapter_time":23,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 의료 환경과 트랜드 변화에 따라 직원 CS교육 프로그램을 계획할 수 있다.
2. 직원 CS의 문제점이 발생할 경우 CS개선방향을 제시할 수 있다.
3. 직원의 고객응대 서비스평가를 통해 직원 CS 교육을 시행할 수 있다.
4. 직원 CS교육 이후 평가한 내용을 바탕으로 직원 CS교육자료를 수정·보완할 수 있다.
5. 수정·보완한 교육자료를 활용하여 정기적으로 체계화 된 직원 CS교육을 시행할 수 있다.","chapter_hd":"1. 고민하기 : 학습내용에 대한 훈련생 자기 경험 제시로 학습 필요 동기유발
2. 수행준거에 따른 학습내용을 필요지식","chapter_summary":"Steadiness"}]},{"seq":9,"chapter_name":"직원 CS 교육하기2","real_chapter_time":31,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 의료 환경과 트랜드 변화에 따라 직원 CS교육 프로그램을 계획할 수 있다.
2. 직원 CS의 문제점이 발생할 경우 CS개선방향을 제시할 수 있다.
3. 직원의 고객응대 서비스평가를 통해 직원 CS 교육을 시행할 수 있다.
4. 직원 CS교육 이후 평가한 내용을 바탕으로 직원 CS교육자료를 수정·보완할 수 있다.
5. 수정·보완한 교육자료를 활용하여 정기적으로 체계화 된 직원 CS교육을 시행할 수 있다.","chapter_hd":"1. 고민하기 : 학습내용에 대한 훈련생 자기 경험 제시로 학습 필요 동기유발
2. 수행준거에 따른 학습내용을 필요지식","chapter_summary":"▨ 진료 후 상담하기
1. 의료 커뮤니케이션
- 병원환경 변화
- 고객의 변화
_ 의료 커뮤니케이션의 목적
- 병원 중심 의료체제와 고객 중심 의료서비스의 차이
2. 의료서비스 전문인력
- 의료서비스 전문인력의 필요성
- 의료서비스 전문인력의 역할
- 의료서비스 전문인력의 자질
3. 진료 후 상담
- 진료 후 상담의 효과적인 상담방법
- 치료동의율 향상을 위한 상담요령
- 이론적 행동 상담과정 7단계
- 진료 후 상담의 고객 유형에 따른 상담법
4. 디스크(Dominance"}]},{"seq":10,"chapter_name":"직원 CS 교육하기3","real_chapter_time":27,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 의료 환경과 트랜드 변화에 따라 직원 CS교육 프로그램을 계획할 수 있다.
2. 직원 CS의 문제점이 발생할 경우 CS개선방향을 제시할 수 있다.
3. 직원의 고객응대 서비스평가를 통해 직원 CS 교육을 시행할 수 있다.
4. 직원 CS교육 이후 평가한 내용을 바탕으로 직원 CS교육자료를 수정·보완할 수 있다.
5. 수정·보완한 교육자료를 활용하여 정기적으로 체계화 된 직원 CS교육을 시행할 수 있다.","chapter_hd":"1. 고민하기 : 학습내용에 대한 훈련생 자기 경험 제시로 학습 필요 동기유발
2. 수행준거에 따른 학습내용을 필요지식","chapter_summary":"Conscientiousness)
- 디스크의 유형
5. 유형별 고객상담
- 성격장애고객에 대한 이해와 일반적인 대처방법"}]},{"seq":11,"chapter_name":"팀워크향상 프로그램 기획하기1","real_chapter_time":22,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 정기적으로 내부직원 설문지 작성을 통해 직원 만족도를 파악할 수 있다.
2. 직원들의 병원근무 애로사항을 파악하여 개선 방안을 제안할 수 있다.
3. 팀워크 향상을 위한 팀워크 교육프로그램을 기획할 수 있다.
4. 팀워크 교육프로그램 진행에 대한 만족도를 피드백 할 수 있다.","chapter_hd":"수행과제로 구분하여 학습
3. 돌발퀴즈 : 능력단위요소별 수행준거에 따른 병원 상황 제시로 학습 흥미 증진
4. 고민해결하기 : 훈련생 자기 경험 제시에 대한 학습종료 후 2차 비교와 전문가 해설로 훈련생 자기 성취수준 파악","chapter_summary":"▨ 진료 후 상담하기
1. 의료 커뮤니케이션
- 병원환경 변화
- 고객의 변화
_ 의료 커뮤니케이션의 목적
- 병원 중심 의료체제와 고객 중심 의료서비스의 차이
2. 의료서비스 전문인력
- 의료서비스 전문인력의 필요성
- 의료서비스 전문인력의 역할
- 의료서비스 전문인력의 자질
3. 진료 후 상담
- 진료 후 상담의 효과적인 상담방법
- 치료동의율 향상을 위한 상담요령
- 이론적 행동 상담과정 7단계
- 진료 후 상담의 고객 유형에 따른 상담법
4. 디스크(Dominance"}]},{"seq":12,"chapter_name":"팀워크향상 프로그램 기획하기2","real_chapter_time":26,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 정기적으로 내부직원 설문지 작성을 통해 직원 만족도를 파악할 수 있다.
2. 직원들의 병원근무 애로사항을 파악하여 개선 방안을 제안할 수 있다.
3. 팀워크 향상을 위한 팀워크 교육프로그램을 기획할 수 있다.
4. 팀워크 교육프로그램 진행에 대한 만족도를 피드백 할 수 있다.","chapter_hd":"수행과제로 구분하여 학습
3. 돌발퀴즈 : 능력단위요소별 수행준거에 따른 병원 상황 제시로 학습 흥미 증진
4. 고민해결하기 : 훈련생 자기 경험 제시에 대한 학습종료 후 2차 비교와 전문가 해설로 훈련생 자기 성취수준 파악","chapter_summary":"Steadiness"}]},{"seq":13,"chapter_name":"팀커뮤니케이션 진행하기1","real_chapter_time":24,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 연간","chapter_hd":"수행과제로 구분하여 학습
3. 돌발퀴즈 : 능력단위요소별 수행준거에 따른 병원 상황 제시로 학습 흥미 증진
4. 고민해결하기 : 훈련생 자기 경험 제시에 대한 학습종료 후 2차 비교와 전문가 해설로 훈련생 자기 성취수준 파악","chapter_summary":"▨ 사례연구 _ 진료 후 상담하기
1. 고객 상담의 반응기술
2. 의료상담
- 의료상담의 의의
- 고객상담의 정의
- 의료상담의 핵심개념
- 의료상담의 필요환경
ㆍ 접점별 병원 구성원들의 역할
- 고객과의 커뮤니케이션 플로우 차트
- 고객와의 커뮤니케이션의 일반적인 순서
- 의료상담의 상담 프로세스 유형
- 고객 상담 시에 의료상담사가 갖추어야 할 자세
3. 상담과 병원경영
- 의료 상담이 매출에 미치는 영향
- 상담 만족도와 상담 성공률을 동시에 개선할 수 있는 실전 포인트
- 고객의 치료동의율을 높이기 위한 실천방법
▨ 수행과제 _ 진료 후 상담하기
1. 진료 후 상담 준비하기
2. 상담 진행하기
3. 치료 동의서 수령하기
▨ 수행과제 _ 상담일지 작성 및 의료진과 공유하기
1. 상담내용 작성하기
2. 상담내용을 의료진과 공유하기
3. 상담일지를 지정된 장소에 보관하기"}]},{"seq":14,"chapter_name":"팀커뮤니케이션 진행하기2","real_chapter_time":37,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 연간","chapter_hd":"수행과제로 구분하여 학습
3. 돌발퀴즈 : 능력단위요소별 수행준거에 따른 병원 상황 제시로 학습 흥미 증진
4. 고민해결하기 : 훈련생 자기 경험 제시에 대한 학습종료 후 2차 비교와 전문가 해설로 훈련생 자기 성취수준 파악","chapter_summary":"▨ 상담일지 작성하기
1. 상담일지
- 상담일지의 의미
- 상담일지의 활용
- 상담일지의 종류
▨ 사레연구 _ 상담일지 작성하기
1. 상담일지 적절한 작성과 활용을 위한 팁
▨ 수행과제 _ 상담일지 작성하기
1. 기본원칙 설정하기
2. 단계별 분류하기
3. 단계별 주의사항 및 작성요령과 예시 작성하기
4. 적절성 및 누락사항 검수하기
5. 주기적으로 업데이트 하기
6. 메뉴얼의 적절설 점검하기"}]},{"seq":15,"chapter_name":"병원정보 관리하기","real_chapter_time":22,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"파트별 팀 공식 커뮤니케이션 증진을 위한 행사를 계획할 수 있다.
2. 팀 공식 커뮤니케이션 계획서와 보고서를 작성할 수 있다.
3. 팀 커뮤니케이션 활성화를 위한 공식 커뮤니케이션을 정기적으로 진행할 수 있다.
4. 팀 구성원의 동기부여를 위한 다양한 비공식 커뮤니티를 제안할 수 있다.","chapter_hd":"사례연구","chapter_summary":"▨ 직원CS 교육하기
1. 병원의 고객만족
- 기본 만족 상태
- 고객만족의 중요성
- 병원 CS를 통한 고객 만족 경영의 이해
ㆍ 고객 만족을 위한 서비스인의 역할
ㆍ 고객만족경영은 가장 기본적인 병원의 경영목표
ㆍ 고객 만족 경영 효과
- 병원 서비스의 특성과 그에 따른 CS의 중요성 이해
2. 모니터링
- 모니터링의 목적
- 병원 CS 모니터링의 세 가지 요소
- 모니터링 심사기준
- 모니터링 방법
3. 고객 중심 의료 서비스
- 고객중심의 의료 서비스를 제공하기 위한 10가지 원칙"}]},{"seq":16,"chapter_name":"온라인 고객관리하기1","real_chapter_time":23,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 연간","chapter_hd":"수행과제로 구분하여 학습
3. 돌발퀴즈 : 능력단위요소별 수행준거에 따른 병원 상황 제시로 학습 흥미 증진
4. 고민해결하기 : 훈련생 자기 경험 제시에 대한 학습종료 후 2차 비교와 전문가 해설로 훈련생 자기 성취수준 파악","chapter_summary":"▨ 사례연구 _ 직원CS 교육하기
1. 고객 만족의 MOT 개선에 필요한 7가지 원칙
2. FACT의 4단계
3. 고객 접점 별로 만족도에 영향을 주는 요소
- 고객 우선 서비스로의 전환
- 전사적 노력
4. 고객접점별 서비스 체크리스트
_ 병원 접근성에 대한 체크리스트
_ 접수실과 대기실의 체크리스트
_ 상담실의 체크리스트
_ 진료실 및 치료실의 체크리스트
- 수납에 대한 체크리스트
- 고객 관리 체크리스트
5. 벤치마킹
- 벤치마킹의 목적
- 벤치마킹 계획 및 진행
- 병원 CS 우수 병원 벤치마킹 사례
▨ 수행과제 _ 직원 CS교육 프로그램 계획하기
1. 병원 CS 우수병원 사례수집 정리하기
2. 병원 CS 우수 병원 선정하기
3. 모니터링 프로그램 기획하기
4. 우수 CS사례 체험 하기
5. CS 사례 정리 및 분석하기
5. CS교육 프로그램 계획 수립하기
▨ 수행과제 _ 직원 CS개선방향 제시하기
1. 고객 접점 구상하기
2. 고객 접점 확인하기
3. 제시된 고객접점과 고객 욕구 파악하기
4. 접점별 실천서비스 방안 검토하기
5. 서비스 응대매뉴얼 작성하기
▨ 수행과제 _ 직원 CS교육 시행하기
1. 교육목표 및 주제 선정하기
2. 교육대상자 파악하기
3. 교육시설환경 확인하기
4. 교안 작성하기
5. 교육 실시 후 피드백 하기
▨ 수행과제 _ 직원 CS교육자료 수정ㆍ보완 및 쳬계화된 직원CS교육 정기적으로 수행하기
1. CS.교안 작성하기
2. 시범 강의 모의 시연하기
3. 강의 평가 및 분석하기
4. CS교안 수정 및 보완하기
5. 정기적으로 CS교육 실시하기
"}]},{"seq":17,"chapter_name":"온라인 고객관리하기2","real_chapter_time":25,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"월별","chapter_hd":"1. 고민하기 : 학습내용에 대한 훈련생 자기 경험 제시로 학습 필요 동기유발
2. 수행준거에 따른 학습내용을 필요지식","chapter_summary":"▨ 팀워크향상 프로그램 기획하기
1. 고객 만족 경영
- 내부고객
- 내부고객 만족경영
- 내부고객과 고객만족과의 상관관계
- 내부고객관리 프로세스
- 인적 자원 관리 전략
- 내부고객 유형의 이해
- DISC 유형을 활용한 내부고객의 행동유형별 동기부여 전략
2. 팀워크 향상방법
3. 팀워크 향상 프로그램
- 팀워크 향상 프로그램의 목적
- 팀워크 향상 프로그램 기획
- 팀워크 향상 프로그램 기획 실행과정
- 병원 팀워크 향상 교육의 대상자 파악 및 선정
- 교육장 환경 파악 및 조성
- 팀 워크 프로그램 교육일정
- 팀워크 향상 교안 작성
- 병원 팀워크 향상교육 진행 후의 피드백
- 팀워크 교육프로그램의 기대 효과"}]},{"seq":18,"chapter_name":"온라인 고객관리하기3","real_chapter_time":25,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 의료계 관련 최신 정보를 파악하여 병원 경쟁력 향상을 위한 보고서를 작성할 수 있다.
2. 병원내·외부의 최신 정보를 파악하여 지속적으로 병원게시물을 점검할 수 있다.
3. 병원내·외부의 최신 정보를 파악하여 지속적으로 병원홈페이지를 점검할 수 있다.
4. 병원 홈페이지 온라인 게시물 업데이트를 통해 타 병원과 차별화 할 수 있다.","chapter_hd":"수행과제로 구분하여 학습
3. 돌발퀴즈 : 능력단위요소별 수행준거에 따른 병원 상황 제시로 학습 흥미 증진
4. 고민해결하기 : 훈련생 자기 경험 제시에 대한 학습종료 후 2차 비교와 전문가 해설로 훈련생 자기 성취수준 파악","chapter_summary":"▨ 사례연구 _ 팀워크향상 프로그램 기획하기
1. 내부 고개 만족 성공 사례
- 디즈니랜드
- 스타벅스
2. 병원 팀워크 향상을 위한 팀빌딩
- 팀 빌딩 프로그램의 예시
- 좋은 팀구성을 위한 5단계
- 리더와 팔로워의 바람직한 관계 형성
▨ 수행과제 _ 직원 만족도 파악 및 개선 방안 제안하기
1. 직원만족도 설문지 작성하기
2. 직원 욕구 파악 및 분석하기
▨ 수행과제 _ 팀워크 향상을 위한 팀워크 프로그램 기획 및 만족도 피드백
1. 팀워크 향상 프로그램이 필요한 부서 선정하기
2. 교육주제 선정하기
3. 교육프로그램 기획하기
4. 피드백을 통해 점검 및 평가하기"}]},{"seq":19,"chapter_name":"고객 만족도 조사하기","real_chapter_time":27,"CHAPTER_CURRI_ID":"U25011600004","detail":[{"chapter_goal":"1. 의료계 관련 최신 정보를 파악하여 병원 경쟁력 향상을 위한 보고서를 작성할 수 있다.
2. 병원내·외부의 최신 정보를 파악하여 지속적으로 병원게시물을 점검할 수 있다.
3. 병원내·외부의 최신 정보를 파악하여 지속적으로 병원홈페이지를 점검할 수 있다.
4. 병원 홈페이지 온라인 게시물 업데이트를 통해 타 병원과 차별화 할 수 있다.","chapter_hd":"수행과제로 구분하여 학습
3. 돌발퀴즈 : 능력단위요소별 수행준거에 따른 병원 상황 제시로 학습 흥미 증진
4. 고민해결하기 : 훈련생 자기 경험 제시에 대한 학습종료 후 2차 비교와 전문가 해설로 훈련생 자기 성취수준 파악","chapter_summary":"▨ 팀커뮤니케이션 진행하기
1. 팀 커뮤니케이션의 기능
2. 팀 커뮤니케이션의 유형
- 공식적 팀커뮤니케이션
ㆍ상향 커뮤니케이션
ㆍ하향 커뮤니케이션
ㆍ수평 커뮤니케이션
- 비공식적 커뮤니케이션
ㆍ 비공식적 커뮤니케이션의 중요성
ㆍ 비공식 커뮤니케이션의 관리
3. 내부 커뮤니케이션과 직무만족과의 관계
4. 갈등
- 과업 갈등과 관계 갈등
- 커뮤니케이션 활성화를 위한 리더의 역할
- 효과적인 갈등 해소 방법
5. 피드백
- 피드백의 필요성
- 구성원의 피드백을 이끌어내기 위한 리더의 역할
6. 효과적인 의사소통의 장애 요인
7. SBAR 소통기술"}]}]}]